Que faire en cas de perte de bagage à l’aéroport et quels droits faire valoir ?

Tous ceux qui prennent l'avion ont généralement la même hantise : embarquer avec leur bagage et ne pas le retrouver à l'arrivée. Si vous avez l'habitude de voyager souvent, vous avez peut-être déjà connu cette mésaventure. Et c'est loin d'être drôle ! A l'aéroport, les uns après les autres, les passagers récupèrent leurs valises et s'en vont joyeusement, tandis que vous scrutez désespérément le tapis roulant, mais toujours rien à l'horizon. Perdre un bagage est un problème courant auxquels sont confrontés nombre de voyageurs. On ne vous le souhaite pas durant vos vacances, mais il est important de savoir comment appréhender et gérer au mieux cette situation. Quoi qu'il arrive, lorsqu'une valise en soute est égarée ou retardée, la compagnie aérienne est contrainte de vous indemniser. Que devez-vous faire si cela vous arrive ? Voici les procédures à suivre et les droits dont vous disposez.

Ceinture de transport de bagages dans l’aéroport

Ceinture de transport de bagages dans l’aéroport – Source : spm

Comment éviter de perdre votre bagage ?

La plupart des gens qui voyagent en avion se soucient probablement de ne pas retrouver leurs bagages à l’arrivée. Surtout s’ils ont déjà vécu cette mauvaise expérience ou si un de leurs proches est passé par là. Cette inquiétude est parfaitement légitime. On a souvent peur que cela prenne trop de temps et que l’on se retrouve coincé à l’étranger dans cette situation accablante.

Il faut tout de même savoir que, durant la haute saison, les aéroports internationaux souffrent d’un cruel manque de personnel comparé au flux énorme des passagers. Dépassés par les évènements, les hôtesses et agents aéroportuaires sont sollicités de toutes parts et peuvent malheureusement faire des erreurs involontaires. Ces maladresses risquent ainsi d’entraîner la perte des bagages et des effets personnels de certains passagers.

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Les spécialistes recommandent aux voyageurs de prendre un certain nombre de mesures avant l’embarquement pour éviter de perdre leurs bagages enregistrés. Evidemment, l’option la plus simple et la plus judicieuse est de prendre un petit bagage à faire monter en cabine. Or, ce n’est surtout pratique que pour un court séjour. Lorsque vous partez en vacances pour deux semaines ou plus, avec toute la famille, les grandes valises à garder en soute sont plus appropriées. Dans ce cas, les experts conseillent de photographier vos bagages de l’extérieur et de l’intérieur. Ce geste est loin d’être anodin, puisqu’il vous permettra de gagner du temps et de mieux gérer les risques liés à la perte ou à la dégradation de vos bagages. Ainsi, en cas de force majeure, vous fournirez ces photos au personnel de l’aéroport. Cela leur facilitera la tâche pur retrouver vos valises plus rapidement à travers le service « Lost and Found » ou pour accélérer le processus de dédommagement au cas où vous auriez été victime de vol ou de vandalisme.

De même, n’oubliez pas de photographier vos documents de voyage, et notamment les étiquettes spécifiques qu’on vous colle sur les bagages durant l’enregistrement. Elles contiennent des informations déterminantes qui pourront vous aider à récupérer vos valises plus facilement.

Bon à savoir : il est également important d’attacher une étiquette à votre bagage avec votre nom et votre numéro de téléphone dessus. Car si vous le perdez ou que preniez la valise d’un autre passager par accident, on pourra vous contacter plus rapidement. Une petite astuce consiste à acheter un bagage à motifs ou très coloré, dans lequel vous pourriez même y attacher un objet spécial et facilement reconnaissable.

Bagage perdu dans l’aéroport

Bagage perdu dans l’aéroport – Source : spm

Que faire si vous avez malheureusement perdu vos bagages à l’aéroport ?

Généralement, votre bagage n’est pas forcément perdu, il peut simplement avoir été retardé à cause d’une erreur humaine ou d’un contretemps technique. D’ailleurs, la plupart des temps, vous le récupérez dans les 3 jours. Toutefois, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) propose des conseils utiles dans le cas de la perte d’un ou plusieurs bagages.

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Première chose à faire : déposez immédiatement une plainte au service dédié aux bagages à l’aéroport. On vous remettra un document officiel « Property Irregularity Report » (PIR) qui doit contenir un certain nombre d’informations utiles, telles que vos données d’identification, de vol et de bagages enregistrés, ainsi que les données nécessaires à leur identification (type de valises, couleurs, dimensions…). Voilà pourquoi, comme nous l’avons signalé plus haut, il est important de prendre votre valise en photo de l’intérieur et de l’extérieur. Ensuite, il faudra s’armer de patience jusqu’à ce que le service vous tienne informé des résultats de l’enquête.

Perte de bagages : quels sont vos droits ?

  • Dans le cas d’un bagage définitivement perdu (non retrouvé dans les 21 jours qui suivent le dépôt de la plainte), vous avez le droit d’être indemnisé à hauteur de la valeur de la valise, des objets contenus dedans et des articles de stricte nécessité achetés pour remplacer ceux que vous avez perdus. Il faut alors déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne avec accusé de réception. Concernant le délai pour envoyer cette lettre recommandée, cela dépend de la convention qui s’applique à votre vol : 21 jours pour la Convention de Varsovie ou 14 jours pour la Convention de Montréal.
  • Dans le cas des bagages retardés, s’ils sont retrouvés et remis dans les 21 jours qui suivent la plainte, pour le préjudice subi, vous avez le droit au remboursement des sommes que vous avez dépensées pour acheter le strict nécessaire. Pour cela, bien entendu, n’oubliez pas de garder toutes les factures pour les montrer comme preuves.
  • Dans le cas des bagages endommagés/détruits, vous avez également le droit d’être remboursé à la hauteur de la valeur des articles abîmés. A moins, bien-sûr, que la compagnie ne se décharge de la responsabilité des dégâts sur la valise en démontrant des défauts évidents, ce qui serait alors la faute du voyageur (mauvais emballage, modèle trop fragile, fermeture endommagée, etc.).

N.B : par mesure de sécurité, nous vous conseillons de toujours garder avec vous dans l’avion les objets de valeur, notamment l’ordinateur portable ou des bijoux précieux.

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